El mapa de procesos es un documento muy útil para tener una visión completa del desempeño de una empresa. Sin embargo, su realización puede ser compleja y, si contiene determinados errores, podría perder la eficacia y los beneficios que reporta a la compañía. Veamos primero qué es y cómo se hace un mapa de procesos para analizar después los errores y cómo darles solución.
¿Qué es un mapa de procesos en una empresa?
Un mapa de procesos es un documento gráfico que ilustra todas las tareas y actividades que se desarrollan dentro de una empresa. Se registran desde que se inician, lo que se llama entradas, hasta que finalizan (las llamadas salidas). También se representan las interrelaciones entre actividades, que pueden ser internas e implicar a varios departamentos, o bien externas, con empresas proveedoras, clientela y comunidad de consumidores y usuarios.
Los procesos que se representan están completamente ligados al negocio de la compañía. Entre los más comunes figuran el desarrollo de producto, el servicio de atención al cliente o la asignación de recursos.
Son muchas las ventajas de emplear este tipo de documento. Una de las más importantes es que permite definir los objetivos y valores de la compañía y alinearlos con las distintas áreas que la componen. Esto proporcionará una mayor coherencia a la estructura organización, lo que repercute en la eficiencia de todo el flujo de trabajo o workflow. Además, la visión de conjunto que proporciona posibilita descubrir las ventajas competitivas de la empresa, lo que representa aprovechar oportunidades de negocio y localizar los puntos en los que se debe mejorar. Por otro lado, da la posibilidad de una mejor administración y planificación de los recursos.
En el mapa de procesos ha de quedar definido cada puesto, por lo que esta herramienta es una guía esencial a la hora de detectar necesidades de personal y tomar las decisiones sobre los recursos humanos que requiere la empresa.
¿Cómo se hace un mapa de procesos?
El objetivo principal es definir propiamente los procesos. Para ello hay que detectarlos. Existen varias clasificaciones que ayudan en esta fase. Por ejemplo, están los procesos estratégicos, que son todos los relacionados con las alianzas que se establecen, las políticas empresariales y las estrategias financieras que se aplican, entre otros. Otro tipo de procesos son los operativos, que supondrían la gestión de compras y pedidos, y la fase de producción propiamente dicha. También están los procesos complementarios o de apoyo, que ofrecen soporte a los anteriores, pero que su buen funcionamiento condiciona enormemente al resto de procesos. Entre otros, estarían la formación del personal, el mantenimiento de las instalaciones o el abastecimiento de los equipos informáticos.
En la definición de las tareas y cometidos que caracterizan cada proceso conviene que se impliquen todas las áreas y los departamentos. Desde los mandos hasta el resto del personal e incluso proveedores y clientela. De esta manera, el mapa reflejará más fielmente la realidad y podrá ser más operativo.
Ha de señalarse un comienzo y un final de cada proceso, establecer bien los límites. También se han de indicar los procesos con los que se relaciona para poder observar la dependencia de funcionamiento y favorecer el flujo de trabajo intra- e interdepartamental. Por último, deben indicarse con un símbolo concreto en qué puntos se toman decisiones.
Para llevarlo a cabo se pueden emplear programas como procesadores de texto, hojas de cálculo o presentaciones o bien herramientas específicamente diseñadas con este propósito, como Lucidchart o Auraquantic, entre otras.
¿Cuáles son los errores más frecuentes?
Para detectar los errores más frecuentes que pueden producirse en un mapa de procesos conviene revisar una serie de aspectos que veremos a continuación con más detalle. Al mismo tiempo, ofrecemos una orientación sobre cómo solventarlos.
Cuando el proceso no se está ejecutando como debería
Se ha conseguido contar con la implicación de todas las personas que participan en la definición de procesos y se ha llevado a cabo esta tarea adecuadamente. Sin embargo, se observa que no se está siguiendo el flujo de trabajo que se había definido para algunos procesos. En estos casos conviene detectar el origen. Quizá una actividad formativa puede mejorar la mecánica del trabajo y esto repercuta en un mejor desempeño. También puede deberse a una falta de motivación del personal encargado de realizar esas tareas, o bien a algún conflicto departamental o una mala comunicación.
Se definieron mal algunos procesos
Esta situación puede suceder cuando ha faltado la implicación de algunos miembros, que han definido las tareas sobre sus procesos solo por cumplir con el expediente y no reflejan los pasos reales. Quizá ha habido una mala comunicación a la hora de solicitar esta participación y no se ha sabido transmitir claramente qué hay que hacer. En cualquier caso, el flujo de trabajo queda mal establecido y, por tanto, es inservible. Una solución que puede ayudar a resolver este punto es contar con un asesoramiento externo llevado a cabo por especialistas en el negocio. De manera conjunta con el personal de la empresa, se pueden redefinir los procesos que lo requieran.
No están reflejados determinados pasos
El mapa de procesos no tiene por qué ser un documento estable, ha de adaptarse a los cambios que va sufriendo la empresa. Puede que esta haya ido introduciendo algunas líneas de negocio que no se han reflejado en el mapa. O bien que simplemente se obviaran algunas tareas porque no se consideraran relevantes y, sin embargo, están suponiendo una distorsión de la actividad. En estos casos el mapa puede perder eficacia. La solución es planificar revisiones periódicas de este documento para ir integrando las novedades y las correcciones sobre las primeras definiciones de procesos.
Hay pasos redundantes
Con la solución propuesta en el apartado anterior, se puede solventar también otro de los errores más frecuentes, que se hayan repetido pasos. El mapa de procesos ha de constituir una síntesis funcional. Si hay pasos redundantes, perderá parte de su eficacia y conviene irlo corrigiendo en las revisiones que se vayan programando.